Jarosław Haszek: „Ten Pan jest tak uparty jak niejaki Bouszek z Libni, którego osiemnaście razy wyrzucano od Eksnerów za brak pieniędzy a on ciągle wracał, jak nie drzwiami, to oknem”
Henryk Sienkiewicz: „Jak Kalemu ukraść krowę to źle, jak Kali ukraść krowę to dobrze”
Zastanawia mnie ostatnio problem lojalności sprzedawców usług bankowych, finansowych i ubezpieczeniowych, noszących dla niepoznaki wizytówki z zupełnie błędnym napisem „Doradca Klienta”. W każdym razie nie należy oczekiwać od takiego człowieka, iż cokolwiek Państwu doradzi w Waszym interesie, co najwyżej zaproponuje Wam produkt, który jest dla niego / dla jego pracodawcy / dla niego i dla jego pracodawcy / niepotrzebne skreślić najbardziej opłacalny. To jest logiczne i trzeba mieć tego świadomość siedząc po drugiej stronie stołu i pijąc darmową kawę, za którą się później zapłaci jej wielokrotną wartość w cenie kredytu / pożyczki / rachunku / karty / polisy / usługi / niewłaściwe skreślić. Po prostu ten człowiek nachalnie opisujący nam niesamowite korzyści ze współpracy jest po prostu zwykłym sprzedawcą produktów rynku finansowego, nie różniącym się niczym od osoby legitymującej się w sklepie ze sprzętem AGD wizytówką Sprzedawcy / Menadżera Sprzedaży / Kierownika Stoiska / Menadżera ds. Kluczowych Klientów / Key Account Managera / Dyrektora Stanowiska / Dyrektora Półki / niewłaściwe skreślić, zresztą brakło mi już wyobraźni dla możliwych określeń pracy niegdyś akwizytora.
W czy tkwi problem lojalności tych ludzi? Już wyjaśniam, oni po prostu w interwałach czasowych nie większych niż rok systematycznie zmieniają pracodawcę na innego. I nie byłoby w tym nic nagannego, mamy przecież demokrację, wolny rynek, w tym rynek pracy. Szkoda tylko, iż niemal zawsze praktyka tych przejść polega na transferze łącznie z bazą danych i kontaktami z Klientami. Wygląda to w praktyce mniej więcej tak:
-Cześć, mam dla Ciebie świetny produkt, wyżej oprocentowane lokaty, tańsze kredyty i w ogóle.
-No dobra, ale przecież mogę to podglądnąć na Waszej stronie.
-Nie, to oferta ekstra dla Was, tylko że ja już nie pracuję w A Banku, teraz jestem w B Banku, ale produkty mam jeszcze lepsze, przyjadę do Ciebie na spotkanie, to Ci wszystko wytłumaczę.
Zastanawiam się jak tak rozsądne i unikające wszelkiego ryzyka przedsiębiorstwa jak między innymi banki mogą sobie pozwolić na takie sytuacje. Przecież wystarczyłaby prosta zasada płacenia przez rok za zakaz konkurencji ¼ pensji i egzekucje sądowe wobec złamania tego zakazu i problem sam by się rozwiązał. Nikt by nie zbankrutował, ba pewnie nie byłoby trzeba w ogóle nic nikomu płacić, bo nikt nigdzie by już nie chciał przechodzić, bo po co? Tak bez bazy i Klientów? A pracodawcy sektora finansowego robią zupełnie odwrotnie. Po pierwsze do niczego pracowników nie zobowiązują, po drugie same chętnie zatrudniają gości od konkurentów z listą Klientów. A potem się dziwią, że ci ludzie ich też sprzedali. Niewątpliwie jest w tym jakaś zagadka psychologiczna, że ludzie często akceptują niewłaściwe zachowania, dopóki ich samych osobiście nie dotkną ich skutki. Kiedyś na uczelni, na której z trudem zdobywałem dyplom magistra grasowała szajka osób specjalizujących się w kradzieży samochodowych odbiorników radiowych. Działała, bo studenci kupowali za ½ ceny rynkowej radia, które to urządzenia zostały wcześniej innym studentom zrabowane z ich aut stojących na uczelnianym parkingu. Dodatkową szkodą była często wybita szyba. Ale interes się kręcił, bo kupno radia za pół ceny było dla wielu atrakcją, oczywiście do momentu, kiedy się nabywca nie zorientował, że chcą mu wcisnąć ukradziony wcześniej z jego pojazdu sprzęt. A takie wypadki (czytaj raczej wpadki) się tym nieudolnym naśladowcom rodziny Corleone zdarzały.
Osobnym problemem jest podwójna moralność tychże, niech będzie … Doradców Klienta. Nie zastanawiają się nad tym, iż już za chwilę, po godzinach własnej pracy, stają po drugiej strony barykady. Najpierw wciskają Klientom ryzykowne konstrukcje finansowe, namawiają do skorzystania z wieloletnich kredytów obarczonych ryzykiem zmian stóp procentowych / zmian kursów walutowych / konieczności przedłożenia dodatkowych zabezpieczeń w postaci na przykład chaty babci / podpisania oświadczeń o dobrowolnym poddaniu się egzekucji na kwoty widziane przez Klienta tylko w telewizyjnej transmisji totolotka. Potem wychodzą z biura, idą do sklepu z rowerami / meblami / sztućcami / wózkami dziecięcymi / laptopami i wówczas oczekują pełnej uczciwości od sprzedawcy i polecenia najlepszego produktu. Hola, coś tu jest nie tak.
Stan równowagi w przyrodzie musi zostać zachowany. W związku z tym taki sprzedawca dajmy na to laptopów wciska sprzedawcy usług bankowych nieschodzącego od dawna notebooka najgorzej jakości za najwyższą cenę. Potem czuje satysfakcję z dobrze wykonanej pracy i po pracy idzie kupić meble do Ikei i … wiecie Państwo już co dalej, ta opowieść mogłaby nie mieć końca. Ale o tym, że jest coś nie tak w tej mierze, że zasady odpowiedzialności i moralności zostały gdzieś ewidentnie … sprzedane świadczą następujące przykłady:
a) Wykupione masowo dodatkowe polisy „na życie” przez żołnierzy udających się na misję do Afganistanu zostały zakwestionowane przez ubezpieczyciela ze względu na zapis na którejś tam stronie umowy o treści mniej więcej takiej: „nie dotyczy działań wojennych”.
b) Ubezpieczenia komunikacyjne auto-casco okazują się nieważne wobec takich zdarzeń jak udział w karambolu drogowym, kradzież zuchwała (czyli jak wam powiedzą: "kluczyki i dokumenty albo życie"), czy zdarzenia pogodowe (grad), no chyba, że się ubezpieczycie „dodatkowo”. Jeśli ktoś ma auto w leasingu to wie, że polisa „leasingowa” jest droższa od „zwykłej”, bo „zawiera wszelkie ryzyka bez gwiazdek i wyłączeń”.
c) W latach do 2008 Doradcy Klienta masowo namawiali młodych ludzi na skorzystanie z kredytów hipotecznych „naliczanych” (to chyba najwłaściwsze słowo, o czym świadczą późniejsze odmowy przyjęcia spłat w walucie kredytu) we franku szwajcarskim. W pewnym momencie udział tego produktu w kredytach hipotecznych ogółem sięgał 70%. Aktualnie, gdy złotówka nie jest już tak silna wobec franka (czy raczej frank tak słaby) nie sposób niemal z tego produktu skorzystać. Pojawia się pytanie: co jest bezpieczniejsze dla Klienta? Trzymać oszczędności w pewnej walucie i zadłużać się z niepewnej, czy na odwrót? A co jest bezpieczniejsze dla banku? Jaka wobec tego był proponowany standard na rynku? Załapaliście?
Pewien gimnazjalista szkoły katolickiej, stwierdził ostatnio - w odpowiedzi na wyrzuty ojca - że jedzenie kiełbasy w piątek nie jest w ogóle żadnym grzechem, bo przecież … nie zawiera ona w ogóle mięsa. Chyba się znacząco nie mylił, co nie przeszkadza nikomu tej pseudo-kiełbasy sprzedawać. Ostatnio musiałem odbyć rozmowę z takim Doradcą Klienta pracującym w jednym dość znanych banków w Polsce o kapitale zagranicznym. Otóż przedmiotem naszej rozmowy była likwidacja usług tegoż banku w postaci karty kredytowej, z której od dawna nie korzystam oraz konta osobistego, z którego nie skorzystałem nigdy, bo mam jeszcze karty i konta założone w konkurencji, z których jednak czasem korzystam i te mi wystarczą w zupełności. Tak to jest w tym pluralistycznym świecie, że człowiek czasem ulegnie perswazji dobrze przygotowanego do rozmowy sprzedawcy i kupi jakiś produkt, który jest mu na nic niepotrzebny i potem musi odkręcać swoje błędne decyzje. Ale nie jest tak łatwo i prosto cokolwiek w jakimkolwiek banku zlikwidować. Jeszcze mi się to nie udało do końca, na razie została ode mnie przyjęta telefoniczna (zdaniem banku nie ma innej ścieżki) dyspozycja zamknięcia produktów realizowalna ponoć w czasie 30 dni, co mnie kosztowało pół godziny rozmowy z niewidzianym przeze mnie przedstawicielem banku i całe pokłady zapasów cierpliwości. Musiałem bowiem wysłuchać wszelkich propozycji wspomnianego … doradcy, który roztaczał przede mną wizje wspaniałej przyszłości, darmowych usług, codziennego mycia samochodu (to już żartuję) i wielu innych niewyobrażalnych korzyści. Na co niezmiennie z uporem maniaka mniej więcej co 2-3 minuty powtarzałem: „Niniejszym składam dyspozycję zamknięcia karty kredytowej, czy została ona przyjęta?”. A gość był naprawdę uparty, peroruje o moim wielkim błędzie, o zastanowieniu się nad konsekwencjami, o korzyściach z kontynuacji współpracy, i-te-pe. „Niniejszym składam dyspozycję zamknięcia karty kredytowej, czy została ona przyjęta?”. W kółko to samo.
Problem jakości kiełbasy, pieczywa, lodów i w ogóle chyba tak zwanej masowej konsumpcji żywności tkwi w zapotrzebowaniu na tani produkt. Tylko, że jest to droga donikąd. Kiedyś podręczniki głosiły, iż nic tak nie sprzyja rynkowi i jakości produktów jak konkurencja. Okazuje się jednak, iż w realnym życiu jest zupełnie na odwrót. Większa konkurencja napędza trend do poszukiwania oszczędności przez producentów, którzy wytwarzają produkty tanio, bardzo tanio i jeszcze taniej, bo tylko takie da się na zapełnionym rynku sprzedać. W efekcie jakość produktów spada, staje się niestety coraz niższa. Konkurencja robi to samo, wobec czego problemy producentów się pogłębiają, aż zaczynają tworzyć kiełbasę z papieru toaletowego / lody z gumy guar o smaku poziomkowym wytwarzanym poprzez dodanie odpowiednich składników chemicznych / chleb ciemny dzięki dodaniu farby olejnej / szynkę wędzoną dzięki płynom powstałym z wypalania węgla drzewnego / sok malinowy zawierający 0,5% soku z malin / niepotrzebne skreślić. W podręcznikach chyba jest inaczej, ale tak z mojego punktu widzenia działa konkurencja w Polsce, czyli kraju gdzie nie ma jeszcze klęski bezrobocia, bo niemal każdy kto stracił robotę, założył własny biznes. Jest mnóstwo hoteli, restauracji, piekarń, sklepów spożywczych, firm budowlanych, mechaników samochodowych, firm informatycznych, można jeszcze długo wymieniać branże i typy działalności. Każdy biznes jest dziś praktycznie „zapchany”. Nie jest dziś żadną sztuką „otworzyć interes”, wyczynem jest go „utrzymać” (czyli zapłacić ZUSy, czynsze, czasem pracowników), a co dopiero na nim zarabiać. Przy okazji można się zacząć bać o przyszłą zawartość i jakość leków, bo podobno jesteśmy krajem z największym w Europie obok Niemiec zagęszczeniu aptek na jednego mieszkańca.
Maciej Skudlik
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz