Pewnie dla wielu z Was nie będzie zaskoczeniem wybór poniższych 3 firm, jednak moim zdaniem warto pokrótce przyjrzeć się im z bliska. W szczególności analizując tak wrażliwy dla nich temat, jak reklamacje oraz związane z tym ich „spektakularne wpadki”.
Toyota
Firma ta wbiła się w świadomość konsumentów, jako jedna z najlepszych i najtrwalszych marek producentów samochodów osobowych na świecie, jednak nawet takiemu „gigantowi” nie udało się uniknąć błędów. W 2012 roku Toyota ogłosiła w światowych mediach pilną potrzebę kontroli produkowanych przez siebie pojazdów. Odpowiedzialne za taki stan rzeczy były usterki układu kierowniczego oraz pompy wodnej. Przymusową akcją kontrolną objętych zostało 2,77 mln aut. Wielkość ta jest dość znaczna i na równie negatywny wydźwięk tej sprawy ma wpływ to, że dotyczyła ona 13 modeli aut tej firmy produkowanych w latach 2010-2011. Niewątpliwie dzięki szybkiej kampanii serwisowej oraz nadaniu sprawie rozgłosu medialnego udało się uniknąć utraty zdrowia i życia przez klientów[1]. Jednak najważniejszym pytaniem pozostaje – jaki udział w tych działaniach miał sam producent, a jaki klienci i ich skargi?Na domiar złego wcześniej Toyota również wezwała klientów do swoich stacji serwisowych. Tym razem przyczyną była usterka systemu elektrycznego otwierania i zamykania okien. Wada ta dotyczyła 7,43 mln aut wyprodukowanych w latach 2005-2010. Liczba ta jest zatrważająca, ponieważ prawie dorównuje rocznej produkcji firmy[2].
Samsung
Lider pod względem wielkości sprzedaży wśród producentów smartfonów. Firma ta przez wielu jest uważana za wyznacznik nowych trendów w branży oraz synonim luksusu. Posiada równie wielu krytyków – w szczególności w osobie fanów firmy Apple. Dodatkowo dyskusje podgrzewają sądowe batalie toczące się pomiędzy Samsungiem a Applem dotyczące poszczególnych patentów oraz kwestii tzw. „kopiowania rozwiązań”. Nawet tak znaczącej firmie nie udało się uniknąć kilku mniejszych lub większych błędów. Niektóre z tych błędów są łatwe do usunięcia, ponieważ dotyczą oprogramowania, które da się naprawić wypuszczając kolejną jego aktualizację, jednak nie zawsze sytuacja jest, aż tak prosta do rozwiązania. Za przykład może posłużyć nagła plaga zgonów modelu Samsung Galaxy S3. Smartfon ten jest modelem flagowym producenta oraz przez pewien czas był najlepiej sprzedawanym smartfonem na świecie, co dodatkowo miało wpływ na rozgłos sprawy. Samsung rozwiązał tę sytuację informując klientów, że będzie wymieniał wadliwe urządzenia na nowe oraz poinformował, że sytuacja ta jest spowodowana błędem w firmowym oprogramowaniu, który w konsekwencji prowadzi do padania płyty głównej. Zdaniem producenta problem ten dotyczył tylko części urządzeń – wersji z 16 GB pamięci wewnętrznej. Pomimo tego wielu użytkowników było niezadowolonych, ponieważ stracili swoje prywatne dane, a pozostała część żyła w niepewności czy następnego dnia ich smartfon będzie działał[3].
Sony
Niegdyś jeden z największych producentów elektroniki użytkowej oraz twórca takich urządzeń, jak: walkman, discman, konsoli PlayStation czy też pamięci Memory Stick. Firma ta z powodu kiepskiej sytuacji finansowej lata świetności ma już za sobą, chociaż nadal walczy dzielnie o to, aby pozostać obecną w znaczący sposób na rynku. W szczególności poprzez produkcję laptopów, wspomnianej powyżej konsoli, a także telewizorów i smartfonów. Firma ta również, jak powyżej przedstawione nie ustrzegła się błędów produkcyjnych. Za jeden z wielu przykładów takich błędów może posłużyć sytuacja z defektem transformatora, który odpowiadał za samoistne zapalanie się oraz topienie i przegrzewanie się elementów telewizorów Bravia. Sytuacja ta dotyczyła kilku modeli Sony Bravia i spowodowana była usterką fabryczną. Producent poinformował klientów o możliwości kontaktu z serwisem i zamówieniu wizyty domowej serwisanta w trakcie, której oceni, czy telewizor jest bezpieczny[4].
Podobnych przykładów można wymieniać setki, jak i nie tysiące. Wynikają one w głównej mierze z niewłaściwego doboru dostawców, błędów ludzkich, nieprawidłowej kontroli w trakcie procesu produkcyjnego, cięcia kosztów, zbyt dużej wielkości produkcji, a także błędów w trakcie fazy projektowej.
Należy też pamiętać o tym, że w sytuacji, w której zawiodły mechanizmy kontrolne błąd ten będzie powielany do momentu jego wykrycia przez producenta lub pierwszych klientów.
Kolejny wpis będzie przedstawiał wpływ powyżej przedstawionych sytuacji na wielkość sprzedaży i tym samym na wynik finansowy przedstawionych organizacji.
[1] http://www.samar.pl/toyota/akcje-serwisowe/usa-toyota-wzywa-do-serwisu
[2] http://www.sfora.pl/swiat/Gigantyczna-wpadka-Toyoty-Ponad-7-mln-aut-do-naprawy-a48353
[3] http://www.komputerswiat.pl/nowosci/smartfony/2013/1/samsung-wymienia-galaxy-s-iii-na-nowe-dlaczego.aspx
[4] http://media2.pl/technologie/84766-Sony-wymienia-telewizory-z-powodu-wady.html
Firma ta wbiła się w świadomość konsumentów, jako jedna z najlepszych i najtrwalszych marek producentów samochodów osobowych na świecie, jednak nawet takiemu „gigantowi” nie udało się uniknąć błędów. W 2012 roku Toyota ogłosiła w światowych mediach pilną potrzebę kontroli produkowanych przez siebie pojazdów. Odpowiedzialne za taki stan rzeczy były usterki układu kierowniczego oraz pompy wodnej. Przymusową akcją kontrolną objętych zostało 2,77 mln aut. Wielkość ta jest dość znaczna i na równie negatywny wydźwięk tej sprawy ma wpływ to, że dotyczyła ona 13 modeli aut tej firmy produkowanych w latach 2010-2011. Niewątpliwie dzięki szybkiej kampanii serwisowej oraz nadaniu sprawie rozgłosu medialnego udało się uniknąć utraty zdrowia i życia przez klientów[1]. Jednak najważniejszym pytaniem pozostaje – jaki udział w tych działaniach miał sam producent, a jaki klienci i ich skargi?Na domiar złego wcześniej Toyota również wezwała klientów do swoich stacji serwisowych. Tym razem przyczyną była usterka systemu elektrycznego otwierania i zamykania okien. Wada ta dotyczyła 7,43 mln aut wyprodukowanych w latach 2005-2010. Liczba ta jest zatrważająca, ponieważ prawie dorównuje rocznej produkcji firmy[2].
Samsung
Lider pod względem wielkości sprzedaży wśród producentów smartfonów. Firma ta przez wielu jest uważana za wyznacznik nowych trendów w branży oraz synonim luksusu. Posiada równie wielu krytyków – w szczególności w osobie fanów firmy Apple. Dodatkowo dyskusje podgrzewają sądowe batalie toczące się pomiędzy Samsungiem a Applem dotyczące poszczególnych patentów oraz kwestii tzw. „kopiowania rozwiązań”. Nawet tak znaczącej firmie nie udało się uniknąć kilku mniejszych lub większych błędów. Niektóre z tych błędów są łatwe do usunięcia, ponieważ dotyczą oprogramowania, które da się naprawić wypuszczając kolejną jego aktualizację, jednak nie zawsze sytuacja jest, aż tak prosta do rozwiązania. Za przykład może posłużyć nagła plaga zgonów modelu Samsung Galaxy S3. Smartfon ten jest modelem flagowym producenta oraz przez pewien czas był najlepiej sprzedawanym smartfonem na świecie, co dodatkowo miało wpływ na rozgłos sprawy. Samsung rozwiązał tę sytuację informując klientów, że będzie wymieniał wadliwe urządzenia na nowe oraz poinformował, że sytuacja ta jest spowodowana błędem w firmowym oprogramowaniu, który w konsekwencji prowadzi do padania płyty głównej. Zdaniem producenta problem ten dotyczył tylko części urządzeń – wersji z 16 GB pamięci wewnętrznej. Pomimo tego wielu użytkowników było niezadowolonych, ponieważ stracili swoje prywatne dane, a pozostała część żyła w niepewności czy następnego dnia ich smartfon będzie działał[3].
Sony
Niegdyś jeden z największych producentów elektroniki użytkowej oraz twórca takich urządzeń, jak: walkman, discman, konsoli PlayStation czy też pamięci Memory Stick. Firma ta z powodu kiepskiej sytuacji finansowej lata świetności ma już za sobą, chociaż nadal walczy dzielnie o to, aby pozostać obecną w znaczący sposób na rynku. W szczególności poprzez produkcję laptopów, wspomnianej powyżej konsoli, a także telewizorów i smartfonów. Firma ta również, jak powyżej przedstawione nie ustrzegła się błędów produkcyjnych. Za jeden z wielu przykładów takich błędów może posłużyć sytuacja z defektem transformatora, który odpowiadał za samoistne zapalanie się oraz topienie i przegrzewanie się elementów telewizorów Bravia. Sytuacja ta dotyczyła kilku modeli Sony Bravia i spowodowana była usterką fabryczną. Producent poinformował klientów o możliwości kontaktu z serwisem i zamówieniu wizyty domowej serwisanta w trakcie, której oceni, czy telewizor jest bezpieczny[4].
Podobnych przykładów można wymieniać setki, jak i nie tysiące. Wynikają one w głównej mierze z niewłaściwego doboru dostawców, błędów ludzkich, nieprawidłowej kontroli w trakcie procesu produkcyjnego, cięcia kosztów, zbyt dużej wielkości produkcji, a także błędów w trakcie fazy projektowej.
Należy też pamiętać o tym, że w sytuacji, w której zawiodły mechanizmy kontrolne błąd ten będzie powielany do momentu jego wykrycia przez producenta lub pierwszych klientów.
Kolejny wpis będzie przedstawiał wpływ powyżej przedstawionych sytuacji na wielkość sprzedaży i tym samym na wynik finansowy przedstawionych organizacji.
[1] http://www.samar.pl/toyota/akcje-serwisowe/usa-toyota-wzywa-do-serwisu
[2] http://www.sfora.pl/swiat/Gigantyczna-wpadka-Toyoty-Ponad-7-mln-aut-do-naprawy-a48353
[3] http://www.komputerswiat.pl/nowosci/smartfony/2013/1/samsung-wymienia-galaxy-s-iii-na-nowe-dlaczego.aspx
[4] http://media2.pl/technologie/84766-Sony-wymienia-telewizory-z-powodu-wady.html
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz